Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

пятница, 15 ноября 2013 г.

Пишем письмо-отказ: особенности структуры и стиля.


Две недели назад я опубликовала статью о том, как избежать прямолинейности в имейлах, популярность которой показала, что нелюбимая на языковых курсах тема развития навыков письменной речи, оказывается, довольно интересна широкому кругу читателей и людей, изучающих английский язык. Сегодня я бы хотела продолжить тему письма и начать разговор о стилистических и структурных особенностях письма-отказа. Разобрать эту тему меня побудило совершенно блестящее письмо-отказ, которое я получила на прошлой неделе. Сегодня (с разрешения автора) я опубликую и прокомментирую его.



Каждому приходилось хотя бы раз в жизни отказываться от чего-то. В разговоре отказ выразить гораздо проще, чем на письме, поскольку, даже если мы что-то скажем неверно, у нас есть возможность поправить ситуацию, пустить в ход жесты, мимику и другие невербальные средства коммуникации. С письмом все обстоит гораздо сложнее. 

За несколько лет работы онлайн (99% моего общения с учителями и учащимися происходит по электронной почте) мне не раз приходилось писать и получать письма с отказом от предлагаемых услуг или товаров. В основном существуют три типа писем-отказов, которые я получаю (или не получаю, см. ниже) постоянно:
  1. Игнорирование.
  2. Письмо-отказ как обвинение.
  3. Правильное письмо-отказ.
Игнорирование в простонародье  хорошо передается глаголом "отморозиться". Как показывает практика, это самый распространенный ответ на просьбу или предложение. Я пишу, а мне не отвечают. Я отправляю повторный запрос, меня продолжают игнорировать. В нашей культуре такой подход практикуется очень часто, поскольку мы склонны думать (и бояться), что "обидим" человека своим отказом. В западной культуре игнорирование письма расценивается как а) неудовлетворительные навыки письменной речи, б) невежливость и грубость в отношении к людям (а, следовательно, нарушение "золотого правила", заключающегося в том, что с другими надо поступать так, как ты хочешь, чтобы поступали с тобой), в) (вытекает из предыдущего) отсутствие высоких этических принципов ведения бизнеса, т.е. доверять Вам будут меньше. Поэтому правило №1: Даже если Вы вынуждены ответить на просьбу отказом, никогда ее не игнорируйте. Это подрывает Вашу репутацию и ухудшает отношения с окружающими людьми.

Следующий вид отказа, тоже очень свойственный нашей психологии, - это обвинение. Обычно люди думают, что, написав отказ, они выставят себя не в лучшем свете, поэтому предпочитают так или иначе оскорбить человека, который им предлагает продукт или услугу. Когда мы оскорбляем или обвиняем кого-то, нам проще писать отказ, поскольку вымышленную "собственную вину" (нет денег, времени, желания) мы проецируем на потенциального партнера. Проще написать: "Ваше предложение совершенно нам не подходит, поскольку ценовая политика неоправдана", чем "На данный момент мы не располагаем средствами для приобретения Вашего спектра услуг". Отсюда следует правило №2: Никогда не обвиняйте человека, который предлагает Вам услугу, совет или товар в своих проблемах (не переводите свои проблемы на другого). Во-первых, обвиняя кого-то, Вы наживете себе врага. Во-вторых, правильная у нас есть пословица: "не руби сук, на котором сидишь". Однажды Вам эти услуги могут понадобиться, но тогда вряд ли на Вашу просьбу кто-либо откликнется.

Теперь перейду, собственно, к адекватному письму-отказу, который я получила на прошлой неделе. Краткая справка: это письмо было отправлено мне одним из потенциальных клиентов, который, получив по акции несколько бесплатных уроков, написал о том, что на данный момент брать уроки у него не получится. Повторюсь, это самое лучшее письмо-отказ, которое я когда-либо получала. Ниже привожу текст на английском и некоторые комментарии. Подробнее я прокомментирую это письмо в следующей статье на блоге. 


Dear Elena:
Thank you for giving me the opportunity to try out English lessons via skype. I understand that the prices correspond to the high professional level of the teachers, but taking into the account my financial situation at the moment I will have to choose less expensive lessons. Moreover, I would like to work on my British before switching to American English. Since I would like to work as an English teacher in the future I need to start from the British English pronunciation.
Your wonderful podcasts on transcription and pronunciation have inspired me greatly, as well as the 3 lessons that I received personally. So I will always keep your materials in mind.
I wish you and your colleagues successful work and great students
.

Данное письмо-отказ содержит следующие важные компоненты (перечислены в порядке появления в имейле, что не менее важно):
  1. Gratitude. Автор выражает благодарность за предоставленные услуги.
  2. Affirmation. Автор подчеркивает важность определенного аспекта (аспектов) предоставляемых услуг.
  3. Regret. Сам отказ выражается не напрямую (не могу), а косвенно, как сожаление (обратите внимание на выбор слов: I will have to choose - мне придется сделать выбор).
  4. Supporting sentences. Здесь автор объясняет причину отказа. Обратите внимание, что обычно в письмах-отказах, написанных как обвинение, причина, как правило, выражается вначале.
  5. Positive reinforcement in the ending. В принципе, о позитивном настрое я уже говорила в предыдущей статье о письме. Это в какой-то мере перекликается с вторым пунктом, но я выношу данный принцип отдельно, поскольку очень важно, чтобы письмо-отказ заканчивалось именно позитивно и вдохновляло, а  не подавляло читателя
Никакой обиды или непонимания после чтения такого письма у меня  не осталось. Наоборот, появилось огромное желание написать эту статью и еще раз поблагодарить этого учащегося за прекрасный имейл. Надеюсь, что это сообщение станет полезно еще многим нашим читателям. В следующей заметке я разберу основные особенности стиля письма-отказа на английском. Спасибо за внимание и буду очень благодарна за перепост!